지금까지 2~3개월 걸리던 금융감독원의 금융민원 처리 기간이 절반으로 단축된다. 특히 과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 7영업일 이내에 처리하도록 했다.

금융감독원은 16일 금융민원의 처리절차를 효율화하고 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용을 골자로 한 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다.

금감원은 우선 접수된 모든 민원은 해당 금융회사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다. 민원 접수 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 사이 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 통해 자체적으로 해결노력을 기울이도록 하기 위해서다.

자율조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리하기로 했다. 우선 과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 신설하는 신속처리반에 배정해 7영업일 이내에 처리할 수 있도록 했고,

정형화되지 않은 일반 민원은 기존 민원 처리팀에 배정해 업무를 처리하도록 했다.

금감원은 이 같은 업무분담을 하게 되면 정형화되지 않은 민원 처리기간도 기존 2∼3개월에서 1∼2개월 수준으로 줄어들 것으로 기대하고 있다.

반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀을 신설해 다른 민원처리 업무에 지장이 없도록 별도로 관리하기로 했다. 특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 처리하는 방안을 추진할 예정이다.

이밖에 현재 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위위원장은 외부 인사가 맡도록 하고, 위원회 내에 전문 소위원회를 둬 전문성을 높이기로 했다. 또 의료 관련 분쟁은 공신력 있는 의료인 단체와 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련키로 했으며, 정보기술(IT), 파생금융상품 등의 분쟁을 처리할 전문 인력도 보강하기로 했다.

금융사의 자체적인 민원·문쟁 해결 능력을 키우는 방향도 적극 모색하기로 했다. 우선 내년 실시하는 금융소비자보호 실태평가에서 금융사의 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 결과를 공개키로 했다. 또 민원이 접수됐더라도 자율조정 과정에서 소비자를 납득시켜 금감원에 다시 이의를 제기하지 않은 경우에는 민원평가에 불이익을 주지 않는 인센티브를 주기로 했다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “연내 금융협회 및 금융사와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성해 세부 실행계획을 마련하고, 매년 민원처리만족도 조사 결과 등을 바탕으로 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 말했다.