[뉴스웍스=허운연 기자] 중앙행정기관과 지방자치단체에서 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이 민원이 한 해 평균 3만건 이상 발생하면서 공무원의 육체적·정신적 피해를 초래하고 있다.

행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 담은 개정된 ‘공직자 민원응대 지침’을 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.

이번 지침은 민원인에게 필요로 하는 민원서비스는 제공하되 민원공무원의 정신적·육체적 손실은 최소화하기 위한 목적으로 제작됐다.

개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분해 대응 요령을 구체화하고 대응 절차도 체계화했다.

특히 이전 지침서에는 민원인의 성희롱에 대해 ‘3회 이상 중단 요청에도 지속 시 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다’라고 했으나 개정된 지침서는 1차 경고에도 성회롱을 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화종료 뒤 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하도록 규정했다.

또 특이민원이 발생할 경우 지침에 따른 대응, 특이민원 발생보고서 작성, 붓장 보고, 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화했다. 행안부 관계자는 “전화응대 특이민원인에 대한 서면경고문 발송으로 전화상 특이민원이 다소 감소될 것”이라며 “일부 공공기관의 경우 서면 경고문 발송으로 특이민원이 상당히 줄었다”고 말했다.

이외에도 온라인 민원과 문서상 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했으며 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련했다.

한편, 민원공무원 보호를 위해 저정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모할 수 있도록 했다.

이에 민원공무원이 특이민원으로 심적 고충이 클 경우 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정했다.

또 각 행정기관에서 민원실과 상담부서 내 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 CCTV를 설치하고 전화녹음 시스템도 갖추도록 했다.

김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”며 “앞으로 민원공무원이 국민들의 이야기에 귀 기울이고 고민하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.