[뉴스웍스=박지훈 기자] NH농협은행은 인공지능(AI)기반의 ‘콜센터 질의응답 서비스 제공 장치’ BM 특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.

이번 특허는 지난해 9월 출원돼 12월 완료됐다. BM특허(Business Model Patent)는 정보시스템(컴퓨터, 인터넷,  통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허다.

콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 콜센터AI시스템이 습득하고 지속적인 딥러닝(Deep Learning) 학습으로 지식의 활용성을 높여 정형화돼 있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾고 즉각적인 답변으로 상담 서비스의 품질 향상, 잘못된 안내로 인한 오상담 확률을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이다. 

농협은행 고객행복센터는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이번 BM특허 등록으로 더 나은 고품질 금융상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 농협은행은 기대했다.

이외에도 농협은행은 상담품질 전수평가 장치(등록), AI상담도우미(대기), AI이슈분석(대기), 실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련 분야 5건 BM특허 출원 중이다.