[뉴스웍스=남상훈 기자] KB증권은 고객만족도를 높이기 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극 나선다고 13일 밝혔다.

KB증권의 고객센터는 단순 고객 상담을 수행하는 콜센터의 역할을 넘어 비대면 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 역량강화를 도모하고 있다. 이는 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식과 금융상품 거래에 대한 수요가 크게 늘어나고 있는 점을 반영한 것이다.

특히 KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 ▲고객관리와 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▲고객 맞춤형 종합금융서비스 ▲전문고객군을 위한 스페셜리스트 상담 서비스 등 고객 니즈를 반영한 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

이를 위해 지난해부터 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템 (Text Analytics, 이하 TA)을 구축해 운영하고 있다. 또 고도화 작업을 통해 365일·24시간 상담 채팅이 가능한 AI챗봇을 구축, 전문적이고 일관된 답변으로 고객 만족도를 높일 계획이다.

이와 함께 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치해 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다.

펀드 및 ELS·DLS 등 복잡하고 어려운 금융투자상품 상담과 가입을 위해 지점 방문 없이 상담 전용 ARS연결을 통한 원 스톱서비스도 제공하고 있다. 앞으로도 전문인력 확충과 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대한다는 방침이다.

직원 근무환경 개선과 상담역량강화에도 적극 나서고 있다.

KB증권 고객센터는 다양한 고객과의 상담업무를 수행하는 감정노동자인 고객센터 상담직원들의 고충 해소와 임직원 간 서로를 이해하는 시간을 가지기 위해 ‘힐링캠프’, ‘힐링디너’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다. 상담서비스 질 향상을 위해 자체 CS강사제도를 도입, 체계적이고 정기적인 현장 중심 CS교육도 진행하고 있다.

KB증권 관계자는 “대내외 강사를 통한 고객 맞춤 서비스 응대와 고객과의 건강한 소통, 고객 중심행동 내재화 등을 목표로 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영할 계획”이라고 말했다.