기자명 박지훈 기자
  • 입력 2019.10.17 11:32

완전 판매 위한 AI 필체 인식 기술 도입 시행
고객수익률 배점 대폭 상향 등 KPI제도 개선

KEB하나은행 서울 중구 본점. (사진제공=하나은행)

[뉴스웍스=박지훈 기자] KEB하나은행이 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 원금 손실 사태에 대해 다시 한 번 고개를 숙이고 재발 방지를 위한 혁신안을 발표했다.

하나은행은 17일 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 이번 사태로 금전적, 심적 고통을 받은 고객에 대한 사과를 표명했다.

불완전판매 방지, 고객 중심 영업, 자산 관리 역량 제고 등 3가지 방향의 혁신을 추진키로 했다.

◆ 불완전판매 원천 차단을 위한 프로세스 혁신

하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천 방지하기 위해 투자상품 리콜제 도입(책임판매제도), 고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시, 완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 , 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입, 상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이다.

상품 판매 후 불완전 판매로 판단되면 고객에게 철회를 보장하고 고위험 투자 상품 판매 후 외부 전문가의 리뷰 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다는 것이다.

투자상품의 완전판매를 위해 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용하고 필체 인식AI모형을 개발, 적용해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다.

◆ 고객에 불합리한 핵심평가지표 개선

고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행, 핵심평가지표(KPI)인 고객수익률 배점 대폭 상향, 고객 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선으로 고객 중심 영업문화 확립을 추진한다.

영업점에서 고객의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행해 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이루어지게 할 예정이다.

올해 하반기부터 KPI인 고객수익률 배점을 대폭 상향했으며 향후 고객수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선할 계획이다. 

하나은행은 비이자수익에 대해 높은 배점을 부여하고 소비자보호의 경우 감점항목로 운영해 KPI제도가 고객에 불합리적이라는 지적을 받은 바 있다.

◆ "자산관리 역량 강화에 노력하겠다"

하나은행은 자산관리 비즈니스 역량 강화를 통한 고객의 신뢰 회복을 위해 고객투자분석센터 신설, PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화, 투자상품 전문인력 육성 등에 힘쓸 계획이다.

손님투자분석센터에서는 고객의 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나갈 계획이다.

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