[뉴스웍스=이동헌 기자] A 쇼핑몰 대표는 최근 들어 더욱 심해진 ‘블랙컨슈머’들의 행동에 스트레스가 이만저만이 아니다. 과거 제품이 제대로 배송되지 않았다는 고객들의 문의요청에 확인사실을 명확히 파악하지 않은 채 제품을 그냥 다시 재발송해준 일이 있었는데, 몇몇 고객이 이를 자신의 SNS에 올리면서 소비자들 사이에서 입소문이 타기 시작한 것이다.

A씨는 “한 명의 제품누락을 찾기 위해선 수백, 수천 개의 녹화영상을 일일이 확인해야 하기 때문에 불가능하다고 판단했고, 고객대응을 잘못했다가 소문이 이상하게 돌아 매출이 떨어질 것을 우려해 그냥 다시 재배송해준 일이 꽤 있었는데 이것이 화근이었다”며 “매일같이 주문한 물건이 오지 않았다고 우기며 다시 보내달라고 하거나 환불해달라고 당연시 요구하고 있는 이들이 늘고 있는 상황이다”며 고통을 호소했다.

이 같은 몇몇의 블랙컨슈머로 인해 몸살을 앓고 있는 온라인 쇼핑몰들의 사례는 점점 증가하는 추세지만, 확실히 대응할 수 있는 CS 대책마련이 제대로 이뤄지고 있지 않은 실정이다. 이 가운데 판매자는 물론, 다른 소비자들의 피해까지 줄일 수 있는 쇼핑몰 고객대응 솔루션을 업계 최초로 개발하며 주목받는 쇼핑몰이 있다. 바로 브라렛 쇼핑몰 ‘컴포트랩’이다.

컴포트랩은 제품 미배송 및 누락 클레임 요청이 아무리 많이 들어와도 즉시 제품 누락 여부를 확인해줄 수 있는 지능형 시스템을 적용했다. 컴포트랩의 금번 시스템은 인공지능 딥러닝(DEEP LEARNING) 기술을 활용해 CCTV 포장영상 속 포장하는 사람이 운송장을 보이면 기계가 학습한 내용을 바탕으로 자동으로 운송장을 알아채고, 나아가 운송장 안에 있는 바코드까지 읽어내 해당 포장영상을 녹화하는 시스템이다.

이로 인해 누락된 제품의 운송장 번호만 입력하면 자동으로 해당 포장영상을 찾는 것이 가능해졌다. 단 몇 초만에 고객 클레임을 해결할 수 있으며, 택배 포장량이 기하급수적으로 늘어 포장인력이 아무리 추가되더라도 CCTV 카메라만 간단하게 추가 설치하면 된다. 또한 컴포트랩 자체 시스템의 개발로 1회의 개발비용만이 소요된 채 별도 추가비용 지불없이 항구적으로 사용할 수 있다.

컴포트랩 황형수 이사는 “이번 시스템 개발은 블랙컨슈머는 물론, 일반 고객들의 클레임에도 즉시 영상을 확인할 수 있는 고객응대 및 이와 관련한 비용을 획기적으로 줄이는데 중점을 뒀다”며 “이와 더불어 블랙컨슈머 응대비용으로 발생한 추가적인 비용이 그동안 제품가격 상승으로 이어져 일반 소비자가 자신도 모르는 사이에 피해를 보는 부분까지도 해결할 수 있게 됐다”고 말했다.

이어 “패션의류 쇼핑몰들은 계속 늘고 있으나, 인공지능(AI) 기술을 실제로 활용한 사례는 많지 않았다”며 “금번 인공지능 포장영상 녹화시스템 개발로 이제는 다른 쇼핑몰들도 이와 유사한 상황 하에서 새로운 고객응대의 수단으로 활용될 수 있기를 바란다”고 말했다.

황형수 컴포트랩 이사는 서울대 수학과 대학원을 졸업하고 금융권에서 리스크 관련 빅데이터와 AI 분야 업무전문가로서 20여 년 근무했던 독특한 이력으로 영상 이미지 분야의 핵심기술인 인공지능 딥러닝 기술을 활용한 금번 시스템을 영상인식과 광학판독 분야에 뛰어난 코테크시스템(대표:민현정)과 함께 개발했다.