KT service노조 "고객 위한다는 핑계로 직원들에 불법 지시말라"
KT service노조 "고객 위한다는 핑계로 직원들에 불법 지시말라"
  • 원성훈 기자
  • 승인 2020.02.21 10:55
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"케어콜은 개인정보노출 위험, 유료화지표는 고객부담 증가·불공정 인사지표 활용"
KTservice 남부 (사진=KTservice 남부 홈페이지)
'KT service 남부'는 홈페이지 대문에 '최상의 명품서비스'라는 캐치프레이즈를 걸어놨다. (사진=KT service 남부 홈페이지)

[뉴스웍스=원성훈 기자] KT통신 상품에 대한 대고객 서비스를 수행하는 KT의 자회사인 KT service 노조는 21일 배포한 보도자료를 통해 "'케어콜'과 '유료화지표'에 대한 심각한 불법행위가 있다"고 폭로했다.

케어콜 이란 현장직원이 당일 방문한 모든 고객에게 사무실 복귀후 방문한 고객 모두에게 전수 통화해 5점 만점에 5점을 꼭 주십사하는 전화나 문자를 말한다. 유료화지표는 고장접수시 고객 측 사유가 의심될 시 출장비가 부과 될 수 있음을 안내하고 그 접수건수에 출장비 부과를 했는지의 여부로 생성되는 지표다.

KT service 노조는 "케어콜의 경우 케어콜 후 각 지사, 지점내 단체채팅방에 전화녹취파일, 문자발송내역을 숙제검사 받듯이 일일이 올려야 한다"며 "이 과정에서 동의받지 않은 고객의 목소리, 고객의 연락처 등이 고스란히 노출되는 상황"이라고 지적했다.

특히 "고객 본인도 모르는 고객의 목소리와 전화번호가 노출되고 있는 상황에 대해 심각한 우려를 표한다"며 "특히 통상적으로 18시 이후 사무실로 복귀해 케어콜을 마치고 나면 18시가 훌쩍 넘어가는 상황임에도 초과근무수당 역시 지급되고 있지 않다"고 질타했다.

계속해서 "유료화지표의 경우 애초 취지는 고객의 무분별한 고장접수를 줄이고자 하는 취지로 만들어졌다"며 "현재 저 유료화 지표는 KT의 또다른 수익사업으로 변질되고 있다고 생각된다. 현장방문을 통해 정확한 진단후에 유료화의 여부가 결정돼야 하는 것임에도 회사는 '유료화지표'를 만들었고 고객에게 출장비를 얼마만큼 부과 했는지에 따라 인사평가에도 반영하고 각 지점별 순위에도 줄 세우기를 하고 있는 실정"이라고 성토했다.

그러면서 "상황이 이렇다 보니 직원이 방문해 출장비를 부과하지 말아야 하는 상황임에도 적당히 눈치껏 출장비를 부과하고 있다"면서 "이는 반드시 개선돼야 한다"고 강조했다.

또한 "이에 고객을 위해, 또한 마지못해 시키는 대로 불법행위를 하고 있는 직원들을 위해서라도 이 같은 일은 반드시 근절돼야 한다"고 역설했다.

한편, KT service는 서울·경기·인천은 'KT service 북부'에서 관할하고, 이밖의 전국지역은 'KT service 남부'가 관할하는 구조다.

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