[뉴스웍스=장대청 기자] 인공지능(AI) 상담사가 24시간 말로 답해주는 고객센터 서비스가 나왔다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 업계 최초로 AI 보이스봇 기능을 도입했다고 29일 발표했다.

SKT는 이번 보이스봇 도입으로 기존 챗봇 서비스 범위를 넓히는 한편 AI 대화 기술을 고객 안내 및 상담 업무에 적용한다. 앞으로도 고객센터 시스템에 자체 AI 기술을 대폭 접목하며 AI 고객센터 시대를 열 계획이다.

말로 하는 AI 상담은 지난 16일부터 수도권 고객센터에 선보인데 이어 30일부터 전국으로 확대된다.

보이스봇은 키워드 중심 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 문의 내용을 말하면 인공지능 누구의 목소리가 안내를 진행한다. 24시간 상담도 가능해져 편의성도 올랐다.

SKT는 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화했다. 현재 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준이다. 

올해 안에는 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스가 도입될 예정이다. 

아울러 SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 고도화를 추진할 예정이다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "SKT는 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 선도 기업으로 자리매김하겠다"라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스의 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시키겠다"라고 말했다.