네이버클라우드, 신규 AI 상품 2종 출시…"음성 인식 기술 향상해 콜센터 업무 대체"
네이버클라우드, 신규 AI 상품 2종 출시…"음성 인식 기술 향상해 콜센터 업무 대체"
  • 이숙영 기자
  • 승인 2020.11.26 11:28
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신규 AI 상품 출시 기념 이미지. (사진제공=네이버클라우드)
신규 AI 상품 출시 기념 이미지. (사진제공=네이버클라우드)

[뉴스웍스=이숙영 기자] 네이버클라우드가 신규 AI 상품 '클로바 Ai콜'와 '클로바 스피치'를 출시했다.

클로바 Ai콜은 클라우드 기반의 AI 컨택센터(콜센터)를 업무를 대체할 수 있는 상품이며 클로바 스피치는 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 음성 인식 기술 적용 상품이다.

클로바 Ai콜은 높은 수준의 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등의 인공지능 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다.

실제 네이버 고객센터에 적용된 클로바 Ai콜은 콜센터 상담사의 기본 업무를 지원한다. 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공해 보다 고품질의 고객 응대가 가능해졌다. 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객의 대기 시간을 줄였다.

네이버클라우드 측은 이를 실제 보험사에 적용하면 "고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 클로바 Ai콜의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다"고 설명했다.

(사진제공=네이버클라우드)
클로바 스피치의 인식 결과 수정 에디터 화면. (사진제공=네이버클라우드)

이와 함께 네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 'NEST'가 적용된 클로바 스피치상품도 출시됐다.

NEST는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 기술이다. 클로바 스피치는 AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.

클로바 스피치는 오브젝트 스토리지를 이용하거나 에디터를 이용하는 것이 아닌, API 호출 방식으로도 이용이 가능해 고객사의 니즈에 따라 API 호출과 빌더 실행 방식 중 선택이 가능하다.

어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성하며, 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공하고 있다.

안미영 네이버클라우드 수석은 "클로바 스피치는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화돼 있다. 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인 및 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용돼 서비스 품질을 높이고 있다"며 "앞서 오픈한 클로바 Ai콜과의 연동은 물론, 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 계획"이라고 말했다.

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