[뉴스웍스=김남희 기자] 기아자동차가 '마케팅' 및 '고객 채널 서비스' 조직을 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 세분화하는 조직 개편을 단행했다.

기아차는 고객 경험 분야의 역량을 강화하고, 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위해 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 개편했다고 21일 밝혔다.

이번 조직 개편으로 마케팅과 고객 채널 서비스로 이원화되어있던 기존의 조직이 고객의 사용 경험 단계에 따라 고객구매경험사업부, 오너십경험사업부, 브랜드전략실, 고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환됐다. 

고객구매경험사업부는 온라인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공하고, VR 쇼룸 및 언택트 차량체험 등 고객 중심의 몰입형 경험을 확대하며, 글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십을 강화하는 등의 역할을 맡는다.

오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석 및 진단으로 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 또 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.

모든 기아차의 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리하는 일은 브랜드전략실이 담당한다. 고객경험기획실은 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.

기아차는 고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 전기차 브랜드로 전환해 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하는 한편 색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로의 혁신을 도모한다는 방침이다.

송호성 사장은 "다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라 차량 내에 거주하는 순간, 차를 충전하고 주차를 하는 순간 등 고객과의 다양한 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다"며 "기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.