신한금융, 그룹 통합 AI 컨택센터 오픈…디지털 기술 고도화

[뉴스웍스=차진형 기자] 신한금융지주는 그룹 통합 AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.

AICC는 인공지능을 통한 음성봇 및 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터다. 그동안 신한금융은 각 계열사별로 각각의 AI 모델로 운영해 왔다. 그러나 이번 그룹 통합을 통해 AI 플랫폼을 강화하고 공통 관리로 비용 절감도 꾀할 수 있다.

신한금융은 AICC를 통해 각 계열사의 기존 서비스를 업그레이드하고 신규 서비스 진행도 시작한다.

먼저 신한은행은 ▲대고객 AI 상담서비스 ▲여신 관련 대고객 통지성 업무 ▲퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 개선했다. 또 AI 음성복 및 ARS를 이용한 상담 시 멀티모달(Multimodal, Web View를 활용한 업무 채널) 기능을 활용해 고객의 편의성을 높였다.

신한카드는 AI 음성복 서비스를 도입해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용한다.

신한투자증권은 최근 카카오톡 챗봇 서비스 신규 오픈에 이어 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스를 연내 추가 제공할 예정이다.

제주은행 역시 AI 상담서비스를 신규 도입해 제주은행 모바일 앱인 JBANK 챗봇 '지니'와 AI 음성봇 서비스를 지방은행 최초로 제공한다.

특히 제주은행의 AI 챗봇은 금융업무뿐만 아니라 제주방언사전, 도민추천맛집 등 제주도만의 지역색을 살린 비금융서비스도 함께 선보인다.

신한금융 관계자는 "이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈은 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다"며 "신한금융은 앞으로도 그룹의 비전인 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 추구하기 위한 다양한 방법을 끊임없이 강구하겠다"고 밝혔다.

신한금융은 이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈을 통한 AI 서비스 품질 향상과 함께 향후 화자인증, 감성분석 등 최신 AI 기술의 도입 및 고도화를 통해 고객 상담 편의성을 더욱 높여나갈 계획이다.