신한카드, 데이터 기반 소비자보호 시스템 고도화

[뉴스웍스=손일영 기자] 신한카드가 시스템 개편으로 소비자 보호 체계를 강화한다.

신한카드는 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보路 2.0(소보로)'을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.

이번 개편은 고객 의견 및 경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만 요인을 사전 인지하고, 개선하는 체계를 구축하는 데 주안점을 뒀다. 기존의 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반의 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화한 것이다.

새롭게 구축한 소보로는 단순 민원 분석을 넘어 ▲순고객추천지수(NPS) ▲고객 편의성 중심 업무 개선 관리 ▲디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다.

예컨대 순고객추천지수는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표로, 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 빼서 계산한다.

이와 함께 금융 상품의 판매 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다.

신한카드 관계자는 "성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길"이라며 "앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전해 나갈 계획"이라고 밝혔다.