[뉴스웍스=전다윗 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 '2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 21년 연속 이동통신부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 지난 2000년 해당 조사를 시작한 이래 21년 연속으로 1위를 유지한 건 SK텔레콤 뿐이다. 

한국서비스품질지수는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했다. 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받는다. 

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 75.4점을 기록했다. 전년 대비 0.6점 오른 역대 최고 점수다. SK텔레콤 관계자는 "코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서, 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서 만족도를 향상시키려 노력했다"며 "이러한 노력이 점수 상승에 긍정적 영향을 미친 것으로 보인다"고 분석했다. 

실제로 SK텔레콤은 고객 만족도 향상을 위해 다양한 제도적 프로그램을 시행 중이다. 지난 1997년부터는 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원들이 직접 참여해 '고객가치혁신회의'를 열어 고객 경험을 진단하고 있다. 사내 평가단도 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스를 검증하고, 불편사항을 개선한다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 부분을 인정받았다고 생각한다"며 "앞으로도 SK텔레콤 고객이 자부심을 가지도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속 노력할 것"이라고 말했다.