[뉴스웍스=허운연 기자] 최근 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 지속적으로 증가함에 따라 행정기관 전화민원 응대직원 보호를 위한 음성안내 필요성이 제기되고 있다. 이에 행정안전부는 '행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'을 마련하고 7월부터 전 행정기관(중앙부처‧지방자치단체‧교육청)에 시행한다고 23일 밝혔다.

앞서 행안부는 2019년 10월부터 산업안전보건법 개정(2018년 10월)에 따른 고객응대근로자 보호조치 일환으로 행정기관 민원콜센터 통화연결음 표준안을 마련해 시행하고 행정기관의 민원실 등 대민부서에 대해서는 민원인의 편의를 고려해 기관 자율적 활용을 권고했다.

다만 행정기관의 보호조치 음성안내 도입률은 24.7%로 민원콜센터 97.4%에 비해 상당히 저조한 실정이다. 지난 5월 대국민 인식조사에서 국민들은 행정기관 보호조치 음성안내 필요부서에 대해 행정기관 모든 부서(49.6%), 민원다수부서(32.7%), 민원실 등 민원전담부서(17.8%) 순으로 응답했고 음성안내 적정시간은 86.6%가 15초 미만을 선택했다.

이번 '행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다. 민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하면 된다.

보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서의 경우 전화민원 응대 중 민원인의 폭언 등 발생시 현행과 같이 '공직자 민원응대 매뉴얼'에 따라 적극 대응 조치하도록 했다.

한창섭 행안부 정부혁신조직실장은 "행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.