[뉴스웍스=전다윗 기자] "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 됐으면 한다. 이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고, 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각하자." 

구광모 LG 대표는 20일 전 세계 LG 임직원에게 이메일로 전한 신년사에서 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터'라 칭하며 이같이 제안했다. LG는 지난해부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내고 있다. 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 다음해를 준비할 수 있도록 한다는 취지에서다. 

구 대표는 지난 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 향후 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다. 2019년에는 LG만의 고객가치를 ▲고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 세 가지로 정의했다. 

2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 지난해에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객 경험을 만들자고 제안했다.

올해 신년사에서는 구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치의 중요성을 강조했다. 구 대표는 "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객 감동의 꿈을 계속 키워나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다"고 말했다. 

구 대표는 "저의 고객은 LG의 이름으로 고객 감동을 만들어 가는 여러분이다. 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객 감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치"라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

신년사 말미에서 구 대표는 "전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자"며 새해 인사를 마무리했다.  

LG 관계자는 "모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객 감동을 계속 키워나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다"고 설명했다.

이번 신년사 영상에는 LG 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련된 다양한 생각과 사례를 공유하기도 했다. 특히 올해는 구 대표와 구성원들이 각자 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성해 흥미를 더했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 담았다. 

아울러 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전의 영상도 함께 준비했다. 

한편, LG는 전 세계 구성원들이 시간과 장소에 구애 없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 지난 2020년부터 강당 등에 모여서 하던 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 해마다 전달하고 있다.