[뉴스웍스=정승양 대기자] LG유플러스가 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 고객센터의 상담내용을 분석·처리하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 발표했다. 

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색시스템이다. "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 사장의 주문에 따라 전사적 디지털 전환(DX) 전략과제의 일환으로 도입됐다.

이를통해 모든 사업조직에서 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다고 LG는 강조했다.

임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

예를들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면 로밍관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다. AI가 상담내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.

LG유플러스는 향후 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화하고 올 하반기에는 인공지능콜센터(AICC)를 포함해 기업간거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확대할 계획이다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "이 시스템을 올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되도록 키워 나가겠다"고 말했다.