[뉴스웍스=정승양 대기자] LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 인공지능(AI) 고객상담 솔루션 ‘AI콜봇’을 제공했다고 12일 밝혔다. 

LG유플러스의 AI콘택트센터(AICC)는 ‘유플러스(U+) AICC 온프레미스’ 솔루션의 하나로 AI 상담사가 음성으로 고객을 응대하는 서비스다.

AI콜봇은 구매 문의뿐 아니라 구매 후 절차 안내, 사후관리(AS), 오프라인 수리센터 안내 등도 해준다. LG유플러스는 쿠쿠 콜센터에서 한 달간 AI콜봇을 시범 운영한 결과, 상담사 36명분의 업무를 수행하고 질적으로도 같은 고객이 다시 문의하는 재상담률이 75% 이상 감소해 비교적 정확한 안내를 하는 것으로 나타났다고 분석했다.

이어 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있게 됐다. 또 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 고품질 복합상담에 집중할 수 있을 것으로 기대된다.

LG유플러스는 올해 상반기 공개할 자체 생성형 AI ‘익시젠’을 AICC에 도입해 서비스를 고도화할 방침이다. 정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당은 “향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나가는 동시에 실질적으로 적용할 수 있도록 개발, 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.