[뉴스웍스=윤현성 기자] 코로나19 사태가 1년 내내 이어졌던 지난 2020년 한 해 동안 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 '냉난방'과 '마스크' 관련 민원인 것으로 나타났다.

서울교통공사는 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계 및 분류 자료를 19일 공개했다.

자료에 따르면 지난 한 해 접수된 총 민원은 전년보다 약 0.8% 감소한 92만3093건(일평균 약 2529건)이었다.

서울 지하철 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세에 있다.

지하철 관련 민원은 고객센터(전화·문자·앱), 고객의 소리(공사 홈페이지), 서울시 응답소 등을 통해 접수되는데, 98% 이상(90만6412건)의 민원이 고객센터를 통해 접수됐다.

고객의 소리는 8603건, 서울시 응답소는 8078건이었다.

고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 그 외 호선도 대체적으로 수송인원 수와 민원 건수가 비례했다. 1~4호선은 전년 대비 민원이 감소했지만 5~8호선은 증가하는 모습을 보였다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온이나 7~8월의 최장기간 장마 등 날씨와 연관되어 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 것으로 분석됐다.

지하철 이용 시 불편 사항을 언급하며 시정을 요청하는 '불편 민원'은 대부분 고객센터로 접수되는데, 지난 한 해 고객센터 불편 민원은 71만2058건으로 집계됐다.

불편 민원 중 가장 많은 것은 전체의 52.6%(37만4873건)을 차지한 '냉·난방' 민원으로, 냉·난방 민원은 매년 불편 민원 중 가장 큰 비중을 차지해왔다.

작년엔 코로나19로 인해 지하철 내 마스크 착용이 의무화되어 마스크 관련 민원이 10만4516건 접수되기도 했다.

그 외엔 열차 내 질서 저해(6만3002건), 유실물(4만6735건) 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편 민원이었다.

민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였고, 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록했다. 공사는 "시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거뒀다"고 평가했다.

고객의 소리(99%)와 서울시응답소(99.3%)로 접수된 민원 또한 전년 대비 1% 이상 상승한 99% 이상을 기한 안에 답변했다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다"며 "다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것"이라고 강조했다.