[뉴스웍스=백진호 기자] 인천국제공항공사(공공), KB국민은행(은행), NH농협손해보험(보험), 미래에셋증권(투자·결제), SK텔레콤(방송·통신), 대원고속(교통), 대한항공(여행·오락·숙박)이 업종별 전화자동응답시스템(ARS) 최상위 점수를 기록했다.

과학기술정보통신부가 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 총 211개 기관을 대상으로 '2022년도 ARS 운용실태 분석·평가'를 실시, 그 결과를 2일 발표했다.

이들 우수기관에는 장관상이 주어질 예정이다.

업종별 평가에 따르면 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 얻는 경향이 나타났다.

종합평가점수는 71.5점으로 2021년(68.4점)보다 3.1점 올랐으며, 메뉴 건너뛰기·개인정보 입력·광고성 정보 미제공·ARS 단계 축소·다시 듣기 표준화는 상대적으로 우수한 평가를 받았다. 반면 이용요금 분담, 콜백서비스 여부와 다양한 ARS 서비스 제공은 상대적으로 낮은 평가를 받아 지속적인 개선이 필요한 것으로 보인다.

업종별 평균 점수는 보험(79.3점)→투자·결제(74.8점)→은행(71.6점)→공공(71.2점)→방송·통신(70.1점)→여행·오락·숙박(62.9점)→교통(61.9점) 순이었다.

과기부는 총점 60점 미만인 26개 미흡 기관에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고한 후 집중 관리에 들어갈 예정이다. 미흡 기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스에서 우수 기관보다 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤졌다.

과기부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화하고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상하고 있는 것으로 분석, 국민 생활에 큰 영향을 미치는 업종을 지속 발굴해 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도하며 서비스 수준을 더 향상시켜 편익을 확대해 나갈 계획이다.