[뉴스웍스=백진호 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 기록했다고 8일 발표했다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 평가한 만족 수준을 기준으로 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 쓰이고 있다. 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤이 26년 연속 1위에 오른 데 이어 SK브로드밴드, SK텔링크 등의 SK ICT 패밀리사도 각 부문에서 1위에 올랐다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. SK브로드밴드는 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위해 1인·2인·다인 및 키즈 등 다양한 가구 유형으로 이뤄진 고객자문단을 10년째 운영 중이다. 올해는 차세대 리모컨 ·셋톱박스로 이뤄진 신상품 개발과 각종 프로세스에 대한 고객자문단 의견을 반영할 예정이다.

상담사 통화 연결 없이 각종 문의와 신청을 할 수 있는 보이는 ARS 시스템의 재단장, 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 효과적으로 전달하기 위해 영상 매체를 활용하는 라이브상담도 도입했다

SK텔링크는 국제전화서비스업 부문에서 10년 연속 1위를 기록했다. SK텔링크는 우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본이라는 원칙에 따라 고객서비스 혁신과 높은 통화품질, 시장 변화에 발맞춰 국제전화 00700앱을 재단장하며 고객의 요구를 서비스에 반영하고 있다. 올해 처음으로 시행한 알뜰폰 부문 조사에서도 셀프개통, 홈페이지 편의성서 높은 만족도 점수를 받은 SK텔링크의 SK 세븐모바일이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다.

음악 플랫폼 플로도 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.

고객의 취향에 따라 쓸수록 진화하는 인공지능(AI) 기반의 맞춤형 음악플랫폼 플로는 뮤직 홈에서부터 차트, 보관함까지 서비스 전역에 걸쳐 세밀한 개인화 뮤직 큐레이션을 제공한다. 자신의 보관함 속 플레이리스트를 공유하는 크리에이터 플레이리스트, 여러 취향의 오디오 콘텐츠를 누구나 올려서 공유하는 크리에이터 스튜디오 같은 이용자 참여형 서비스를 제공해 개인의 취향을 공유하고 함께 듣는 재미를 느끼도록 지원하고 있다.

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견을 서비스에 반영하도록 시도해왔다. 대표적으로 대표와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여로 매월 개최되는 고객가치혁신 회의를 들 수 있다.

회의에서는 SKT와 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책처럼 고객의 만족도를 저해하는 요인을 찾아내는 데 중점을 둔다. 고객 만족도 저해 요인을 제거하고, 고객의 데이터와 최신 트렌드를 기초로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 제시해 사업부서가 실행하도록 독려하는 것이 회의의 목표다.

이 밖에 MZ세대 구성원 중심으로 주니어 보드 제도를 운용해 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고, 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하고 있다.

무선 ARS 상담에서는 자동납부·선택약정에서 발생하는 문의에 대해 누구 AI를 적용해 원하는 정보를 확인하기까지 드는 시간을 단축하고, 보이는 ARS 화면에 중요 공지 팝업을 추가하고 상담 프로세스를 단축시켜 고객 상담에서 체감 품질을 향상하는 데 집중하고 있다.

네트워크 관리 측면에서는 코로나19 이후 급감했다가 최근 눈에 띄게 증가하고 있는 지역 축제처럼 인구가 밀집하는 지역에서도 안정적인 서비스를 제공하기 위해 네트워크 사전 예방 점검과 중요 설비 이중화 구성을 진행하고 있다.

데이터 기초로 고객 관점에의 서비스 품질을 지수화한 관리시스템과 스팸·스미싱 차단 시스템을 자체 개발 및 운용해 고객 불편을 사전에 예방하려고 하고 있다.

SKT는 요금제에서도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 요금 상품을 선보이고 있다.

비대면 구입이 증가하는 트렌드를 반영해 공식 온라인몰 T다이렉트샵에서 기존보다  30% 저렴한 가격으로 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제 다이렉트 플랜을 지난해 12월에 출시했다.

고객이 직접 설계하는 5G 맞춤형 요금제, 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 0 청년, 0 청년 다이렉트, 5G 시니어 요금제를 통해 고객 선택권을 넓히고 통신비 부담을 낮추기 위한 시도를 지속하고 있다.

T멤버십은 고객 선호도를 반영해 제휴처를 늘리고, 사용 편의 강화에 초점을 맞추고 있다. 반려인 1500만 시대를 맞아 반려동물 관련 제휴사를 신규 확대하고, 젊은 층을 위한 0데이를 신설하며 고객의 요구에 부응하는 혜택을 늘리고 있다. T멤버십 바코드에 결제 기능을 새롭게 추가해 결제 바코드를 제시하는 것만으로도 멤버십 혜택 이용과 결제까지 한번에 이뤄지도록 했다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SK텔레콤의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다"며 "다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.