[뉴스웍스=차진형 기자] 코로나19로 디지털 전환 속도가 빨라졌지만 기대한 재무적 성과 달성은 1/3 수준에 불과한 것으로 나타났다.

15일 하나금융경영연구소의 보고서에 따르면 코로나19로 비대면 활용이 활발해지면서 전환 속도는 3년, 비즈니스 운영에서 디지털 도입은 7년 가속화됐다고 분석했다.

그러나 디지털 전환으로 기대했던 재무적 성과 달성 정도는 25~31%에 불과하며 사용자 경험 개선 프로젝트 중 79%는 실패하거나 미뤄진 것으로 나타났다.

디지털 전환을 통해 재무적 성과를 높인 기업의 경우 한 번에 완벽한 전환보다 빠르게 출시 후 반복적으로 개선한 전략이 주효했다.

이에 글로벌 금융회사도 디지털 전환 과정에서 고객 참여를 유도하고 이들의 피드백을 받아 주기적으로 개선하는 전략을 취하고 있다.

체이스뱅크의 경우 모바일 앱 출시 당시에는 핵심 기능만 제공했지만 현재는 사용자 피드백을 반영하고 반복적으로 업데이트해 최종적으로 모든 기능을 포괄하도록 개선했다.

캐피탈원 역시 고객의 아이디어를 소수의 고객 그룹 대상으로 테스트하고 아이디어 성과에 대해 예측하는 과정을 디지털 전략을 활용하고 있다.

뱅크오브아메리카도 고객 활동을 측정한 뒤 불만사항을 종합해 실시간으로 대응하는 팀을 운영하고 있으며 AI 챗봇인 에리카를 통해 개인화를 위한 고객 상호작용 데이터를 수집해 주기적으로 새로운 기능을 도입하고 있다.

US뱅크는 고객이 참여하는 '고객 공동 개발' 과정을 적극 활용하고 있다. 그 결과 9개월이 소요될 작업을 몇 주 내에 해결하는 성과를 거뒀다.

이령화 하나금융경영연구소 수석연구원은 "국내 금융회사도 디지털 전환 과정에서 민첩한 대응을 위해 애자일 조직, BaaS, 코어 뱅킹의 클라우드 전환 등 다양한 방법을 시도하고 있다"며 "디지털 전환으로 기대한 성과를 달성하기 위해서는 해외 사례와 같이 고객 참여와 지속적인 서비스 개선 등에도 주의를 기울일 필요가 있다"고 말했다.