[뉴스웍스=김다혜 기자] 신한카드가 사업 전 영역에서 170여 개 AI(인공지능) 모델을 활용한 전방위적 혁신체제 구축에 나섰다. 

신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.

AI 5025는 신한카드가 AI를 활용해 오는 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트이다. 단순 상담을 AI가 대체하고 기존 상담 인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

또한 카드발급, 결제, 금융 서비스, 마케팅, 리스크 관리 등까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해 고도화 해나갈 방침이다. 이를 위해 생성형 AI 기반 생태계에 적극 참여하고 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 나선다.

신한카드는 'AI 음성 로봇(AI 상담사)' 서비스를 고도화해 ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출 상담 등에 활용하고 있다.

음성 안내를 통한 상담과 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다. 해당 서비스 도입 후 상담 시간을 기존보다 44%가량 단축해 고객 편의를 높였다.

또한, 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후에도 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다. 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천하거나 고객이 자주 찾던 메뉴나 이벤트를 챗봇이 바로 안내해 주는 서비스도 제공 중이다. 고객이 정확한 단어가 생각나지 않을 때, 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾기 쉽도록 돕는다.

신한카드는 AI 음성 로봇 서비스로 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 지난해 말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해 나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비하고 있다. 개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해 주는 것처럼 영상을 생성해, 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

상담 과정 중에 고객의 요구를 파악해 상품을 추천해 주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 생성형 AI를 도입해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴 에도 힘을 쏟고 있다.

이 밖에 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라면서 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 AI 컴퍼니로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 말했다.