[뉴스웍스=우성숙 기자] 코로나19 방역규제 완화 이후 해외여행 수요가 본격적으로 늘고 있는 가운데 온라인에서 여행 상품을 판매하는 해외 OTA(Online Travel Agency)에서 항공권을 구입하는 소비자들의 피해가 급격히 늘고 있다. 특히 '키위닷컴'과 관련된 소비자 상담이 급증하고 있어 한국소비자원이 각별한 주의를 당부해 눈길을 끌고 있다.

25일 한국소비자원에 따르면 키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자상담은 지난해 1월부터 올해 3월까지 총 187건이 접수됐다. 분기마다 접수 건이 늘고 있는 가운데 특히 올해 1분기(1~3월)에 접수된 상담은 총 95건으로 전년도 4분기(46건)보다 106.5% 증가했다.

올해 1분기에 접수된 상담 건의 사유를 보면 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 89건(93.8%)으로 대부분을 차지했고, 이어 '계약불이행(불완전이행)'과 '위약금·수수료 부당청구 및 가격불만'이 각각 2건(2.1%), '표시·광고'와 '기타·단순문의'가 각각 1건(1.05%)씩 접수됐다.

키위닷컴은 체코에 본사를 둔 온라인 여행사로, 주로 항공사들과 결합해 항공권 예약을 대행하고 있다. 항공권은 변경·취소 조건에 따라 '세이버(Saver) 티켓', '스탠더드(Standard) 티켓', '플렉시(Flexi) 티켓' 등 3가지 유형으로 구분해 판매한다. 세이버 티켓은 여행일정을 변경하거나 취소할 수 없고, 비행기 연착으로 탑승하지 못할 경우에도 보장하지 않아 가장 저렴한 것이 특징이다. 스탠더드 티켓은 항공권을 변경할 경우 차액만 결제하면 되는 티켓이고, 환불할 경우 10유로 환불한다는 조건이 달려있다. 플렉시 티켓은 스탠더드 티켓과 마찬가지로 항공권을 변경할 경우 차액만 결제가능하며, 취소할 경우 결제금액의 90%를 환불받을 수 있는 티켓이다.

키위닷컴에 대한 소비자 불만의 대표적인 사례는 개인 사정으로 항공기 출발 전에 환불을 요구할 경우 10유로만 크레디트(사이트 내 적립금)로 지급하는 경우가 비일비재하다는 점이다. 상품 판매 페이지와 약관에 '자발적 취소 시 환불 불가' 내용을 미리 고지했기 때문에 항공사 자체 규정과 별개로 환불이 불가능하다는 것이다.

키위닷컴의 약관에 따르면 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 의해 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소수수료 공제 후 잔액)이 아닌 10유로만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖게 된다. 또 소비자가 직접 항공사에 취소나 환불을 요구할 수도 있다는 조항도 있지만, 실제로 항공사에서는 구매처를 거쳐 취소해달라고 안내하는 경우가 대부분이어서 직접 취소를 통한 해결도 쉽지 않은 상황이다.

문제는 소비자원이 키위닷컴에 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했으나 이를 받아들이지 않고 있고, 아메리칸 항공 등 4개 항공사가 소비자 상담 처리 과정의 문제를 들어 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했는데도 불구하고 요지부동이라는 점이다.

이런 상황이라면 결국 소비자의 선택지는 하나밖에 없다. 키위닷컴에서 항공권을 구매하지 않으면 되는 것이다. 한 발 더 나아가 만약 온라인에서 항공권을 구입할 경우라면 가격뿐 아니라 거래조건까지 꼼꼼하게 확인하는 것도 기본이다. 특히 일정변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 가격을 비교한 후 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것도 피해를 당하지 않는 지름길이라는 사실도 명심해야 한다.