[뉴스웍스=박광하 기자] 20일 통신 업계에서는 LG유플러스의 거대언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 개발, 한국방송통신전파진흥원과 KT의 디지털 포용 업무협약 체결 및 디지털 미래 캠프 공동 개최 등의 소식이 전해졌다.

◆LG유플러스, AI 기반 상담사 코칭 솔루션 개발…전화 상담 100% 검수

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질 향상을 위해 LLM 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI 오토 QA'를 개발했다.

AI 오토 QA는 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 제공한다. 기존에는 월평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜 중 일부만 사람이 품질을 검수해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생했다.

이 솔루션은 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(CoT) 방식을 적용해 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있게 됐다.

◆KCA-KT, 디지털 포용 MOU 체결…'디지털 미래 캠프' 공동 개최

한국방송통신전파진흥원과 KT가 디지털 포용 및 지속가능 경영 강화를 위한 업무협약을 체결하고 'AI·미디어와 함께하는 디지털 미래 캠프'를 공동 개최했다.

19일 체결한 협약은 공공기관과 민간기업이 지역사회 공헌 활동, 디지털 소외계층 대상 접근성 향상, 민·관 협력 ESG 모델 구축 등을 공동으로 추진하기 위한 것이다. KCA는 이를 통해 지역사회의 디지털 격차를 줄이고, 미래세대가 안전한 디지털 환경에서 성장할 수 있도록 지원할 계획이다.

협력의 첫 시작으로 나주시 한아름초등학교 학생 100여 명을 KCA 본사로 초청해 디지털 미래 캠프를 운영했다. 주요 프로그램으로는 영상 크리에이터가 알려주는 올바른 미디어 사용법, KT AI Station 체험형 AI 교육, ESG 체험 전시관 탐방, 대학생IT서포터즈와 함께하는 가짜뉴스 판별 교육 등이 포함됐다.