[뉴스웍스=차진형 기자] 코로나 이후 은행의 접근 방법은 달라졌다. 특히 모바일 앱을 통한 금융서비스가 확대되면서 꼭 지점 방문을 하지 않아도 은행 업무를 처리할 수 있다.

하지만 고객들은 아직 은행 지점을 필요로 하고 있다. 특히 젊은 세대들도 은행 지점 유지를 원하고 있어 점포 전략을 다시 구상해야 할 것으로 보인다.

하나금융연구소가 20세부터 64세 금융소비자 5000명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 최근 6개월 동안 모바일뱅킹을 이용한 응답자는 87%에 달했다. 이어 인터넷뱅킹과 자동화기기 이용률은 48%, 영업점은 31% 순이었다.

모바일뱅킹 이용자의 절반은 주 3회 이상, 거의 매일 접속했지만 영업점은 반기 1~2회 이용한다는 응답이 36%로 가장 높았다.

대부분의 은행 업무를 모바일에서 처리할 수 있는 만큼 인터넷뱅킹, 자동화기기, 영업점의 이용률은 대체로 하락세를 보였다.

그러나 영업점 이용자의 34%는 월 1회 이상 빈번하게 은행을 방문했다. 1년 전과 비교했을 때 2.0% 포인트 증가했고 반대로 반기 1~2회 간헐적으로 영업점을 방문한 비율은 같은 기간 5.7% 감소했다.

즉, 영업점의 방문율은 감소했지만 이용자의 경우 의존도가 더 높아지고 있단 것이다. 실제 베이비붐 세대의 절반 이상이 월 1회 이상 영업점을 방문했고, 젊은 층인 Z세대도 영업점 이용률은 지난해 보다 3.1% 증가했다.

이들이 영업점을 방문하는 주요 목적은 영업점에서만 할 수 있는 금융업무를 처리하기 위함과 함께 예·적금, 대출 등 신규 상품에 가입하기 위해서다. 본인의 거래 현황을 확인하는 것뿐 아니라 안심할 수 있는 거래를 위한 심리적 신뢰도 주요했다.

특히 대출 상품으로 인한 방문은 지난해보다 3.4% 증가해 인적서비스를 통해 대안을 찾기 위한 것으로 풀이된다.

향후 영업점이 필요할지 물음에 20·30대 젊은 층(31.5%)이 필요성을 인정했다. 금융자산 1억원 미만 고객도 영업점 필요성을 높게 인식했다. 젊은 고객과 금융자산 1억원 미만 고객은 금융거래를 확대할 잠재 가능성이 크다. 그러나 금융의 확신이 부족할 수 있어 은행원과 대면한 인적서비스 지원에 기대하는 모습을 보였다.

하나금융연구소 관계자는 "대부분 은행 지점을 방문하는 이유는 본인의 거래 현황을 확인하고 정리하기 위해서지만 금융 생활의 기록·확인은 거래의 신뢰를 높이고 추가 거래와도 연결되는 적극적 금융 생활의 표현일 수 있다. 아울러 단순해 보이는 소비자의 행동에 숨은 금융 욕구가 담겨 있을 수 있는 만큼 은행 지점 활용도를 고민할 필요가 있다"고 말했다.

한편 금융소비자는 평균 4.6개의 은행을 거래하며 이 중 3.8개는 모바일 앱을 설치해 거래했다. 핀·빅테크 앱도 2.5개 설치해, 소비자 1명이 설치한 은행과 핀·빅테크 앱은 최소 6개로 추산됐다. 카드사, 증권사, 보험사 등을 고려하면 최소 10개 내외의 금융앱이 설치돼 있을 것으로 예상된다.

전반적으로 은행앱을 통해 주로 이용하는 서비스는 계좌조회 및 이체, 소비/지출내역 등록, 이벤트 및 프로모션 참여 순이었다.

그러나 계좌조회 및 이체를 비롯해 상품 정보를 검색하고 대출 등 금융상품을 거래하는 금융 고유 기능은 1년 전보다 감소했다. 반면 제휴 서비스를 이용하거나 결제서비스를 이용하며 이벤트에 참여하는 일상에서의 활용은 증가했다.

다시 말해 생활 연계 서비스의 영향력이 늘었고 은행앱 또한 그룹사 연계 거래나 자산관리 등 금융거래 확장보다 생활서비스 이용이 더 활발해진 셈이다. 이는 은행앱이 금융과 일상을 아우르는 슈퍼앱을 지향한 결과로 해석된다.