[뉴스웍스=차진형 기자] 하나은행이 고객 상담 품질과 상담사 업무 효율을 동시에 끌어올리기 위한 AI 기반 시스템을 전면 개편했다.

하나은행은 생성형 인공지능 기술을 접목한 내부 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 전면 개편하고 현장 적용에 나섰다고 24일 밝혔다.

HAI 상담지원봇은 기존에도 상담사의 업무 처리를 지원해 왔지만, 이번 개편을 통해 실시간 대화 요약과 자동 분류 기능이 새롭게 추가됐다. 고객과 상담사의 대화를 AI가 즉시 요약하고 이를 상담 유형별로 자동 분류해 후속 업무에 걸리는 시간을 대폭 줄였다.

하나은행은 이번 시스템 개선으로 신속하고 정확한 응대가 가능해졌을 뿐 아니라 상담 데이터를 마케팅 시스템과 연계함으로써 맞춤형 상품 제안과 사후관리까지 자동화 기반을 확보했다고 설명했다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발했다. 특히 실제 서비스에 적용한 첫 사례라는 점에서 의미가 있다.

금융권에서도 점차 늘고 있는 ‘내재화된 생성형 AI 활용’ 흐름에 하나은행도 본격적으로 합류했다는 평가다.

이호성 하나은행장은 이날 직접 상담지원봇을 활용해 고객 상담을 진행하며 "빠르고 정확한 서비스로 고객의 기대를 뛰어넘겠다"며 "AI를 활용한 혁신으로 가장 신뢰받는 은행이 되겠다"고 밝혔다.

하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선해 고객 맞춤형 관리 서비스와 상담 센터 운영 효율을 한층 높여나갈 계획이다.