[뉴스웍스=손일영 기자] 신한카드가 고객 편의성 혁신을 위한 임직원 내재화 프로그램을 지속 추진한다.

신한카드는 임부서장들이 홈페이지와 콜센터를 통해 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, AI를 활용한 답변 작성과 함께 프로세스 개선을 제안해 보는 '우문현답' 활동을 진행했다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램은 단순히 고객의 목소리를 체험하는 수준을 넘어 임부서장이 AI를 활용해 고객 민원에 대한 답을 찾아가며, 다양한 고객 수요를 파악하고 개선 사항을 도출하는 데 주안점을 뒀다.

특히 이 과정에서 생성형 AI 기능을 탑재한 사내 AI 플랫폼 'AINa(아이나)'를 프로그램 전반에 활용한 점이 눈에 띈다. '아아나'가 고객 VOC(Voice of Customer, 고객 민원)를 빠르게 요약·분석하는 것을 비롯해 구체적인 해결 방안과 응대 메시지 작성까지 제안해 주는 등 의사결정 과정에서 상당히 중요한 역할을 수행했다.

신한카드는 다양한 유형의 고객 VOC와 해결 방안을 도출하는 과정에서 얻은 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

신한카드 관계자는 "이번 프로그램은 AI를 활용해 고객 VOC에 대응하고, 개선안을 마련해 보는 새로운 방법론을 제시했다"며 "앞으로도 고객 목소리가 의사결정 과정에서 최우선으로 반영될 수 있도록 다양한 프로그램을 지속 추진할 계획"이라고 밝혔다.