[뉴스웍스=정희진 기자] 올해 상반기 금융민원은 소폭 늘었으나 권역별 흐름은 엇갈렸다. 보험·중소서민·금융투자 민원은 증가한 반면 은행은 크게 줄었다. 처리 건수는 분쟁 집중 처리와 시스템 개선 효과로 큰 폭 확대됐다.

22일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수 건수는 총 5만7359건으로 전년 동기(5만6275건) 대비 1084건(1.9%) 증가했다. 일반민원은 3만8290건으로 19.5%(5169건) 늘어난 반면, 분쟁민원은 1만9069건으로 4085건(17.6%) 줄었다. 이는 지난해 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 분쟁민원 급증에 따른 기저효과 때문이다.

권역별로는 보험 1883건(7.2%), 중소서민 2106건(17.8%), 금융투자 1026건( 25.0%) 민원이 증가했고, 은행 민원은 3931건(27.9%) 감소했다. 전체 접수 비중은 보험 49%(손해보험 37%, 생명보험 12%), 중소서민 24%, 은행 18%, 금융투자 9% 순으로 나타났다.

분쟁민원만 보면 금융투자(48.1%), 중소서민(41.4%), 보험(0.9%) 권역은 증가했고, 은행은 93.3% 급감했다. 권역별 비중은 보험 84%(손해보험 71%, 생명보험 13%), 금융투자 8%, 중소서민 6%, 은행 2%였다.

은행 민원은 1만149건으로 전년 동기 대비 27.9% 줄었다. 지난해 급증했던 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 펀드(3129건, 94.4%)와 신탁(2234건, 96.6%) 민원이 대폭 감소한 영향이다.

중·소서민 권역 민원은 1만3942건으로 17.8% 증가했다. 상호금융(370건, 40.6%)과 신용카드사(483건, 8.8%) 민원이 늘어난 결과다.

생명보험 민원은 6685건으로 1.5% 증가했다. 보험모집(532건, 19.2%)은 줄었으나 보험금 산정 및 지급(170건, 13.6%) 관련 민원이 늘면서 전체가 증가했다.

손해보험 민원은 2만1452건으로 9.1% 증가했다. 보험금 산정·지급(555건, 5.1%), 면부책 결정(491건, 28.0%)이 늘었고, 계약 성립·해지(110건, 6.4%)는 줄었다.

금융투자 민원은 5131건으로 25.0% 증가했다. 투자자문사 관련 민원은 줄었으나 증권사(522건), 부동산신탁사(296건), 자산운용사(98건) 관련 민원이 증가했다.

민원 처리 실적도 확대됐다. 상반기 금융민원 처리 건수는 총 5만9463건으로 전년 동기(4만9941건) 대비 19.1%(9522건) 늘었다. 권역별 처리 비중은 보험 48%(손해보험 37%, 생명보험 11%), 중소서민 25%, 은행 20%, 금융투자 7% 순이었다.

분쟁민원 처리 건수는 2만1629건으로 전년 동기(1만6438건) 대비 31.6%(5191건) 증가했다. 특히 지난해 접수된 ELS 관련 분쟁민원을 집중 처리한 은행 권역의 처리 건수는 488건에서 2484건으로 409% 급증했다.

금감원은 민원 처리 효율성을 높인 데 이어 향후에도 시스템 고도화와 사전 예방 조치를 강화할 방침이다.

금감원 관계자는 "시스템 고도화를 통해 효율적인 민원처리 기반을 조성하고, 취약 금융회사와의 소통을 강화해 내부통제를 유도하겠다"고 말했다. 이어 "주요 민원·분쟁사례 안내를 통해 금융소비자의 이해도를 높이고, 민원과 분쟁을 예방하겠다"고 덧붙였다.