[뉴스웍스=백종훈 기자] 보험금 지급 과정에서의 소비자 신뢰 약화 요인을 경감하려면 손해사정 시 의사소통 개선, 손해사정 및 의료자문에 대한 신뢰 제고 등이 선행돼야 한다는 연구 결과가 나왔다.

1일 보험연구원에 따르면 보험금 청구·수급 시점은 소비자가 보험 신뢰도를 형성하는 데에 있어 결정적인 역할을 한다.

소비자는 보험금 청구·수급 과정에서 보험사나 직원, 판매자와 가장 많은 상호작용을 하기 때문이다. 실제로 금융감독원에 접수된 보험 민원 중 '보험금 지급 관련 민원'이 상당한 부분을 차지하고 있다.

특히 손해사정 과정 불만족, 손해사정이나 의료자문 결과에 대한 불신, 보험금 청구의 불편함, 예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리 등은 소비자 신뢰 약화 요인으로 작용할 수 있다.

무엇보다 보험사 손해사정이나 의료자문 공정성에 대한 불신은 보험금 지급 심사 결과에 대한 불만족을 야기함은 물론, 보험사에 대한 신뢰 하락으로도 이어질 수 있다.

보험연구원 관계자는 "손해사정에 대한 소비자의 반감을 경감시키기 위해서는 손해사정 여부 판단 기준을 명확히 제시해야 한다"며 "적정한 보험금 지급 심사의 필요성 및 효과도 설명해야 한다"고 강조했다.

그러면서 "손해사정에 대한 신뢰 제고를 위해서는 손해사정 위탁의 공정성 및 투명성 제고, 소비자의 독립손해사정사 선임권 강화, 손해사정사 역량 제고 및 공시 강화가 필요하다"고 부연했다.

이어 "의료자문에 대한 신뢰 제고를 위해서는 의료자문기관 선정과 의료자문 공시에 있어 공정성과 투명성을 높여야 할 것"이라고 덧붙였다. 

기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해서는 "보험설계사 대상 보험금 지급 교육을 강화하고 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구를 제공해야 한다"고 설명했다.