[뉴스웍스=정민서 기자] 항공업계가 최근 증가하는 항공 수요 속 승객의 기내 경험 증진을 위한 서비스 강화에 나섰다. 이는 기존의 가격 경쟁력 외에 차별화된 서비스 제공으로 고객을 끌어오겠다는 취지로 분석된다.

12일 업계에 따르면 항공사들은 기내식 개발부터 기내 콘텐츠 다양화 등 서비스 차원의 경쟁력 확보에 분주한 모습이다.

대한항공은 원하는 기내식을 미리 선택할 수 있는 '기내식 사전 주문 서비스'를 국제선 일부 노선 프레스티지 클래스에서 시행하던 제도를 국제선 일등석 클래스로 확대 적용했다. 다양해지는 고객 요구에 따라 전통 한식에 기반한 한국식 비건 메뉴를 선보이기도 했다.

아울러 최근 도입한 B787-10기종에 기존보다 큰 크기와 높은 해상도의 모니터를 설치해 기내 엔터테인먼트 서비스를 확대했다. 프레스티지클래스 모니터는 다른 기종의 일등석 수준의 24인치이며 블루투스 오디오 기능까지 사용할 수 있다. 이코노미클래스는 타 기종보다 약 2인치 늘어난 13인치 모니터가 설치됐다. 모니터 모두 4K 해상도를 지원하며 기내 와이파이 서비스도 제공한다.

저비용 항공사(LCC)들의 서비스 경쟁도 치열하다. 제주항공은 전 세계적으로 인기를 끌고 있는 K푸드의 매운맛을 하늘에서도 맛볼 수 있도록 불닭소스를 활용한 '불닭 가라아게동'과 '불닭 자이언트 핫도그'를 국제선 사전 주문 기내식 신메뉴로 개발했다.

이와 함께 사전 주문 기내식 주문 시간을 개편해 고객 편의성을 높였다. 기존에는 항공기 출발 72시간 전까지 구매·환불이 가능했지만 '불닭 가라아게동'과 삼원가든 '소갈비찜·떡갈비 도시락', '제주밭한끼 산채밥' 등 일부 기내식의 경우 출발 24시간 전까지 구매할 수 있다.

이스타항공도 지난 7월부터 사전 주문 기내식 판매 노선을 확대하고 기내 유료 판매 서비스 메뉴를 전격 개편하는 등 부가 서비스를 대폭 확대했다. 기내에서 간단한 식사류와 음료 등을 판매하는 '별별카페'에 일본 닛신 컵누들 커리, 대만 마라우육면, 태국 벤또 어포 등 해외 인기 식품을 추가했다. 또 기내에서 주문하고 원하는 장소로 배송받는 '별별배송'에는 일본 곤약젤리와 같은 식품을 비롯해 인기 화장품과 건강기능식품 등을 추가했다.

이스타항공은 청각 장애인을 위한 기내 의사소통 카드(AAC 그림 카드) 서비스도 운영하고 있다. 의사소통 카드는 기내 서비스와 비행 관련 질문 등 탑승객들이 자주 문의하는 내용을 비롯해 비정상 상황 시의 안내 등 총 24개 항목으로 제작됐다. 청각 장애인뿐만 아니라 의사소통이 어려운 외국인 등 도움이 필요한 승객이라면 누구든지 이용할 수 있다.

티웨이항공도 AAC 그림 카드 서비스를 운영 중이다. 카드는 별도 요청 시 태블릿PC를 통해 승객에게 안내된다.

아울러 기내 엔터테인먼트 서비스 확대 차원에서 다양한 OTT 및 구독 서비스와 제휴 프로모션을 이어오고 있다. 내년 2월 28일까지 예약 고객 및 탑승객을 대상으로 OTT 서비스 '웨이브' 이용권 증정 프로모션을 진행한다. 특히 중장거리 노선에 투입 중인 A330 및 B737-8기종에는 USB 충전 포트와 전자기기 거치대가 있어 기내에서 편하게 콘텐츠를 감상할 수 있도록 했다.

이처럼 항공사들이 기내식 개발과 엔터테인먼트 서비스 확대 등을 활발히 진행하는 이유는 서비스 차원의 경쟁력을 확보하기 위한 측면으로 분석된다. 기존에 강화하던 가격 경쟁력 외에 차별화된 서비스 제공으로 고객을 끌어오겠다는 취지다.

항공업계 한 관계자는 "통상 항공사들은 경쟁력 강화를 위해 합리적인 가격 혹은 편안한 좌석 등을 중시해 왔다"며 "다만 LCC 등 가격 경쟁력이 높은 신생 항공사들이 생기고 있는 데다 소비자들의 눈높이가 높아지고 있기에 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스 품질도 중요해지는 추세"라고 설명했다.

이어 "항공사 원가 구조는 크게 유류비·인건비·기재비 세 가지로 구성되는데, 기내식과 콘텐츠 등의 서비스 개발은 기존 비용 대비 적은 비용으로 회사 이미지 제고 측면에서 상당한 효과를 거둘 수 있다"고 덧붙였다.