[뉴스웍스=손일영 기자] 한화생명이 인공지능(AI) 기반 콜센터로 고객센터 업무를 효율화한다.

한화생명은 고객 콜센터인 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 오픈했다고 4일 밝혔다.

'상담봇' 기술로 콜센터 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 것이 특징이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리하고 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.

전 상품에 대한 완전 판매 모니터링도 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약 필요 서류를 수령했는지 등을 상담봇을 통해 질문해 판매 프로세스 수시 점검이 활성화됐다.

상담봇은 보험료 납입최고 관련 안내로 고객의 보험계약 유지까지 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수 있다.

실제 상담사 업무에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간 대화 내용을 텍스트로 변환해 문의 내용에 맞는 적절한 답변을 추천해 주는 방식이다. 신입 상담사들은 인공지능과 모의 상담을 수행해 자유롭게 상담 연습을 할 수 있는 환경도 마련됐다.

전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 "AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다"며 "앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것"이라고 말했다.