[뉴스웍스=손일영 기자] DB손해보험은 경진대회 수상을 통해 서비스 품질 혁신 분야 경쟁력을 입증했다. KB손해보험은 고객이 이해하기 쉬운 언어로 보험 서비스의 접근성을 제고했고, 교보생명은 임직원과 설계사의 인공지능(AI) 활용 역량을 높였다. 

◆DB손보, '산업계 경진대회'서 품질혁신분야 6개 부문 수상

DB손해보험은 '제51회 국가품질혁신경진대회'에서 금융권 최초로 9년 연속 수상하는 쾌거를 이뤘다고 4일 밝혔다.

이번 대회는 산업통상자원부 국가기술표준원과 제주특별자치도가 공동 주최해 지난달 25일부터 29일까지 개최됐다.

시·도 지역 예선을 통과한 전국 320여팀의 경쟁 속에서 DB손보는 서비스 부문 금상, AI·빅데이터 부문과 자유형식 부문에서 은상을 수상했다. 이어 ▲상생협력 ▲사무간접 ▲연구성과 부문에서 각각 동상을 수상하며 6개 부문에서 산업 경쟁력을 입증했다.

서비스 부문에 출전한 '계속P 올 터치~' 분임조는 무인 업무처리 가상 센터 구축으로 고객 접점 업무를 디지털로 전환해 금상을 수상했다. 고객에게 보다 정확하고 많은 정보를 전달하기 위해 대화형 음성 응답 시스템(IVR)과 로봇 프로세스 자동화(RPA) 등을 활용한 결과, 업무처리 시간을 단축하고 서비스 품질지수 우수 콜센터 인증 획득에도 기여했다.

DB손보 관계자는 "품질혁신분야에서 금융권을 선도한다는 자부심을 다시 한번 가지게 됐다"며 "앞으로도 지속적인 혁신활동에 도전할 것"이라고 말했다.

◆KB손보, '고객 언어가이드' 발간…어려운 보험 용어 정비

KB손해보험은 어려운 보험 용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB손보 고객언어가이드'를 발간했다고 4일 밝혔다.

KB손보 고객언어가이드는 KB손보 임직원을 대상으로 진행된 고객 언어 정비 아이디어 공모전에서 제안된 다양한 의견을 바탕으로 어려운 표현을 쉽고 명확하게 바꾸는 작업을 통해 발간됐다.

이번 언어 정비는 지난해 KB금융지주에서 발간한 'KB 고객언어가이드'를 기반으로 손해보험 분야에 맞게 재구성됐다. 고객과의 소통에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 ▲목소리와 말투 ▲글쓰기 기본 원칙 ▲표기 규칙 ▲권장용어사전 등을 포함하고 있다.

예컨대, "환급금 청구 기간이 경과해 지급이 불가합니다"라는 표현은 "환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과돼 지급이 어렵습니다"와 같이 명확하게 정보를 전달할 수 있는 표현으로 바뀌었다.

이어 '권장용어사전'을 통해 기존의 어려운 보험 용어는 고객 친화적인 표현으로 변경됐다. 대표적으로 '배서'는 '변경'으로, '고지의무'는 '계약 전 알릴 의무'로 바뀌어 고객 이해도를 높였다.

KB손보 관계자는 "보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다"며 "이번 KB손보 고객 언어가이드를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.

◆"교보 GPT 고도화"…교보생명, '생성형 AI' 활용 고객 상담 업무 확대

교보생명은 재무설계사(FP)와 임직원 등 모든 구성원의 AI 활용 역량을 높이기 위해 생성형 AI 서비스 3종을 정식 오픈했다고 4일 밝혔다.

이번에 공개한 서비스는 FP를 위한 '보장분석 AI 서포터와 'FP소장 AI 어시스턴트'를 비롯해 임직원을 위한 'AI Desk'이다. 해당 서비스는 지난해 말 금융위원회로부터 '망 분리 규제 예외' 혁신금융서비스로 지정 받아 회사 내부망에서도 AI를 활용할 수 있는 것이 특징이다.

보장분석 AI 서포터는 교보생명 FP가 고객의 보장내역을 분석하고 최적의 보장을 제안하는 과정을 돕는다. 생성형 AI를 활용해 주요 급부별(암, 뇌, 심장 등) 보장 현황을 분석·요약하고 부족한 보장에 대한 대안을 제시해 더욱 정교하고 신속한 고객 상담을 지원한다.

'FP 소장 AI 어시스턴트'는 FP 소장의 주요  역할인 '신인 FP 영입'부터 트레이닝과 팀 성과관리까지 주요 실적 관리를 지원한다. 생성형 AI로 ▲팀원 목표 관리 ▲수수료 예측 ▲리크루팅 후보자 추천 등을 제공해 업무 생산성 향상과 비즈니스 성과 창출이 가능할 전망이다.

FP 외에 임직원을 위해서는 생성형 AI 서비스 'AI Desk'를 구축했다. 이는 지난 2023년 업계 최초로 도입한 임직원 전용 GPT 서비스인 '교보 GPT'를 고도화한 것이다. 해당 서비스는 자연어 질의응답 서비스와 부서 특화형 '교봇' 등으로 구성돼 있다.

교보생명 관계자는 "고객 보장 분석부터 팀 성과관리까지 AI를 업무 전반에 활용할 수 있도록 다양한 생성형 AI 서비스를 개발했다"며 "이를 통해 한 차원 높은 고객 경험을 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.